Die Hundedecke für Hundesport und Urlaub

Feedback erlaubt, erwünscht, gewollt – ein kleiner Einblick in das ‘Gespräch’ im Onlinehandel

Ich gebe es zu, mich nerven sie manchmal auch, diese eMails von Onlineshops und sonstigen Läden, die danach fragen wie einem das gerade erworbene Produkt gefällt, wie man mit dem Kundenservice zufrieden ist und wie die Zustellung der Sendung gelaufen ist.

Aber aus Hersteller und Verkaufsseite sehe ich natürlich auch die andere Perspektive. Seit mehr als zehn Jahren verkaufen wir unsere Hundebetten und Hundekissen nun über das Internet. Anfangs übernahm der lokale Fachhandel (das Ladenlokal) noch nahezu 50% unseres Absatzes, mittlerweile vertreiben wir fast ausschließlich Online. Ein Teil von mir bedauert diese Entwicklung, denn prinzipiell finde ich lokale Ladengeschäfte aus vielerlei Hinsicht sehr, sehr wichtig: sie machen einen Großteil des städtischen Lebens aus, beraten in der Regel ihre Kunden intensiv, liebevoll und vor allem kompetent. Sie sind der ‘Flurfunk’ für uns Hersteller und wissen, was Kunden suchen und brauchen. Eigentlich eine WinWin Situation für alle: Händler, Hersteller und Kunde.

Leider ist der Verkauf von großen Produkten im lokalen Einzelhandel zunehmend schwerer: große Produkte nehmen Lagerfläche weg, denn ein einzelnes Ausstellungsstück reicht nicht aus. Wenn ein Kunde ein Hundebett im Laden sieht, dann möchte er die Farbauswahl live sehen, das Produkt anfassen und natürlich seinen Hund auch probeliegen lassen und auch direkt mitnehmen können, wenn ihm das Bett gefällt. Aber alle Größen und Farben vorrätig zu haben, vielleicht noch mehrere Hersteller im Sortiment: schlichtweg unmöglich bei den örtlichen Gewerbemietpreisen. Und große Produkte machen keinen regelmäßigen Absatz wie beispielsweise Hundefutter, was immer benötigt wird. Ein Hundebett, welches (so wie unsere) eine sehr lange Haltbarkeit hat, ist aus Händlersicht unattraktiv, weil es Kapital bindet und Ladenfläche lange beansprucht.

Hinzu kommt, dass Bestellen im Internet so einfach und bequem ist: was vor zehn Jahren noch manchmal eine Wackelpartie war: Ist der Onlinehändler wirklich seriös?, Klappt es mit der Zustellung binnen der angegebenen Lieferzeit?, Was passiert, wenn mir das Produkt nicht gefällt? usw. ist mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Man bestellt und i.d.R. ist das gewünschte Produkt innerhalb von zwei Werktagen bei mir vor der Tür, ich kann es in Ruhe auspacken, anschauen, an seinen vorgesehenen Platz stellen und wenn es mir oder meinem Hund nicht gefällt, es zu klein ist oder ich doch eine andere Farbe besser finde, dann tausche ich es um oder sende es bei Nicht-Gefallen zurück. Mehrkosten habe ich als Kunde meistens auch nicht. Ja, es ist schon sehr komfortabel und ich selber möchte die Vorzüge des online einkaufen nicht missen.

Was uns aus Herstellersicht fehlt, ist der intensive Dialog mit unseren Kunden. Das, was das Ladengeschäft geleistet hat und uns zurückmelden konnte, wird zunehmend weniger und ist mit einem Mehraufwand für uns verbunden. Zwar bieten wir natürlich einen telefonischen Kundenservice an, aber nur ein Bruchteil der Kunden nutzt diesen.

Ich möchte daher heute dafür werben, uns euer Feedback zukommen zu lassen: per Telefon, per eMail oder sofern ihr Produkte bei uns Online gekauft habt, schreiben wir euch einige Wochen später an und bitten um euer Feedback. Warum das für uns so wichtig ist? Nur so bekommen wir Rückmeldung darüber, wie euch ein Produkt von uns gefällt, was nicht so schön ist und was verbessert werden kann. Und ja, wir nehmen dieses Feedback sehr ernst und arbeiten damit, um unsere Produkte für EUCH besser zu machen.
Hierzu ein kleines Beispiel: bis vor vier Jahren war das Hundebett DONUT Medium von seinen Abmessungen her kleiner. Vielfach haben uns Kunden und Händler zurückgemeldet, dass die Größe irgendwie zu klein für viele mittelgroße Hunderassen ist, der DONUT in Large aber wiederum vielen zu groß. Im Zuge unserer Materialumstellung und Produktionsverlagerung nach Deutschland haben wir die Gelegenheit genutzt und haben das Medium Hundebett neu in seinen Proportionen angepasst und die Verteilungsmengen von den Größen spiegeln wider, dass dies eine sehr gute Entscheidung gewesen ist. Danke an dieser Stelle an alle Kunden, die uns hierzu angeschrieben oder angerufen haben!
Auch was Farbideen und Farbkombinationen anbelangt sind wir offen für Vorschläge. So kam beispielsweise der DONUT BLACK nur auf den Markt, weil so viele Nachfragen nach einem schlicht-schwarzen Hundebett bei uns eintrafen, auch das Hundekissen DUO entspringt in der Grundidee aus Rückmeldungen von aktiven Hundesportlern.

Ihr seht: wir brauchen euer Feedback, um uns und unsere Produkte weiterzuentwickeln und zu verbessern. Es ist gleichzeitig auch eine Chance, negatives Feedback loszuwerden, denn natürlich ist auch uns bewusst, dass nicht jeder Kunde zufrieden mit uns ist – uns interessieren dann diese Gründe. In diesem Sinne freuen wir uns über euer Feedback, Kunden, die bei uns direkt im Shop gekauft haben, können einfach ihr gekauftes Produkt im Shop bewerten. Es dauert nicht lang. Versprochen!

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